Defensor del consumidor

El Defensor del Consumidor se encarga de conocer, evaluar y resolver íntegramente, de acuerdo a la ley, las quejas de los Asociados, Ahorradores y público en general, en su condición de usuarios de los productos y servicios financieros.

El señor Carlos Alberto Uribe Zuluaga, es el actual  Defensor del Consumidor Financiero de Confiar y su suplente es la señora Ana Cristina Toro Arango.

Funciones y obligaciones

El Defensor está facultado para atender las Quejas o Reclamos, cuando:

I. El Asociado/Ahorrador/Usuario desee acudir a una instancia diferente a la Cooperativa para que su requerimiento sea atendido.

II. El Asociado/Ahorrador/Usuario no está de acuerdo con la respuesta que la Cooperativa le dio a su Petición o Queja.

III. El Asociado/Ahorrador/Usuario considere que la cooperativa está incumpliendo una norma legal o algún reglamento interno, que regula los contratos o servicios que ésta ofrece y presta a sus Asociados, Ahorradores y Usuarios en general.

El Defensor es independiente de las áreas de atención a Asociados, Ahorradores y Usuarios en general, es un ente externo a Ia entidad. En este sentido no es el canal adecuado para resolver preguntas, inquietudes o solicitudes de documentación y sus funciones son las siguientes:

  1. Ser vocero de los Asociados, Ahorradores y Usuarios ante la Cooperativa.
  2. Atender a los Asociados, Ahorradores y Usuarios de la Cooperativa de manera oportuna y efectiva.
  3. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita dentro de los términos establecidos en el presente documento, las Quejas y Reclamos relativas a un posible incumplimiento por parte de la Cooperativa, de las normas legales o Internas que rigen el desarrollo o ejecución de las operaciones, contratos o servicios financieros prestados por Ia entidad.
  4. Actuar como conciliador entre los Asociados, Ahorradores y Usuarios y la Cooperativa.
  5. Efectuar recomendaciones a la Cooperativa, relacionadas con los Servicios y la atención de Asociados, Ahorradores y Usuarios.
  6. Proponer a las autoridades competentes, las modificaciones normativas que resulten pertinentes y convenientes para Ia mejor protección de derechos de los Asociados, Ahorradores y Usuarios.

 
Exclusiones de las competencias del Defensor del Consumidor Financiero

No serán de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes casos:

  1. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Confiar.
  2. Las reclamaciones relacionadas con los contratistas y proveedores de la Cooperativa.
  3. Las reclamaciones concernientes al vínculo laboral entre Confiar y sus empleados.
  4. Las reclamaciones que se deriven de la condición de asociado de Confiar.
  5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
  6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como Asociado, Ahorrador o Usuario.
  7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja o reclamo.
  8. Las quejas o reclamos que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del Asociado, Ahorrador o Usuario.
  9. Las quejas o reclamos cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

El proceso de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, sigue lo dispuesto por el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. Considerando todos los pasos y tiempos que éste establece para Investigar y dar una respuesta al Asociado, Ahorrador o usuario.

 

Comunícate con el Defensor del Consumidor Financiero a través de:

  • Escribe al correo electrónico: defensor.consumidor@confiar.com.co o diligencia este formulario
  • Envía una carta dirigida a Carlos Alberto Uribe Zuluaga a la dirección:
    Carrera 43ª No. 18 Sur 135 Oficina 814, Centro Comercial Sao Paulo Plaza
    Teléfono: 321 64 59
    Horario de atención: Lunes a Viernes 8:00a.m. a 12:30p.m. y 2:00p.m. a 5:00p.m.
  • También puedes entregar tu carta en cualquiera de las oficinas de la Cooperativa y desde allí será remitida al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción.

Como Consumidor Financiero tienes derecho a escoger si deseas acudir directamente a Confiar,  al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar una queja o inconformidad.

Ten en cuenta: Para que el Defensor pueda realizar una adecuada gestión del caso, es necesario  presentar Ia reclamación por escrito (física o virtual) e incluir la siguiente información:

  • Su nombre y apellidos.
  • Documento de identidad.
  • Dirección, teléfono en el que el Defensor o la Cooperativa lo pueden contactar.
  • Descripción en forma clara, suficiente y detallada, de los hechos, razones y causas de Ia reclamación.
  • Declaración de que los hechos expuestos no han sido sometidos a decisión judicial, administrativa o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del Consumidor Financiero en decisiones anteriores.

El Defensor debe pronunciarse en un término que en ningún caso puede ser superior a 15 días hábiles, contados a partir de la fecha en que el interesado entregue todos los documentos necesarios para resolver la queja.

Este procedimiento no limita las acciones judiciales que puedan presentar tanto los Asociados y Ahorradores, como CONFIAR, a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general se presenten ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

En aplicación de las normas de Buen Gobierno y por principios de respeto a los Asociado y clientes, la Cooperativa acatará como obligatorio el contenido de Ias decisiones adoptadas por el Defensor del Consumidor Financiero.

La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de Protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del DCF)  por incumplimientos en dicha materia.

Si desea más información sobre el Defensor del Consumidor Financiero lo puede encontrar en: www.superfinanciera.gov.co 

CONFIAR Cooperativa Financiera - Establecimiento de Crédito

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