Defensor del consumidor

El Defensor del Consumidor se encarga de conocer, evaluar y resolver íntegramente, de acuerdo a la ley, las quejas de los Asociados, Ahorradores y público en general, en su condición de usuarios de los productos y servicios financieros.

El señor Carlos Alberto Uribe Zuluaga, es el actual  Defensor del Consumidor Financiero de Confiar y su suplente es la señora Ana Cristina Toro Arango.

Funciones y obligaciones

El Defensor está facultado para atender las Quejas o Reclamos, cuando:

I. El Asociado/Ahorrador/Usuario desee acudir a una instancia diferente a la Cooperativa para que su requerimiento sea atendido.

II. El Asociado/Ahorrador/Usuario no está de acuerdo con la respuesta que la Cooperativa le dio a su Petición o Queja.

III. El Asociado/Ahorrador/Usuario considere que la cooperativa está incumpliendo una norma legal o algún reglamento interno, que regula los contratos o servicios que ésta ofrece y presta a sus Asociados, Ahorradores y Usuarios en general.

El Defensor es independiente de las áreas de atención a Asociados, Ahorradores y Usuarios en general, es un ente externo a Ia entidad. En este sentido no es el canal adecuado para resolver preguntas, inquietudes o solicitudes de documentación y sus funciones son las siguientes:

  1. Ser vocero de los Asociados, Ahorradores y Usuarios ante la Cooperativa.
  2. Atender a los Asociados, Ahorradores y Usuarios de la Cooperativa de manera oportuna y efectiva.
  3. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita dentro de los términos establecidos en el presente documento, las Quejas y Reclamos relativas a un posible incumplimiento por parte de la Cooperativa, de las normas legales o Internas que rigen el desarrollo o ejecución de las operaciones, contratos o servicios financieros prestados por Ia entidad.
  4. Actuar como conciliador entre los Asociados, Ahorradores y Usuarios y la Cooperativa.
  5. Efectuar recomendaciones a la Cooperativa, relacionadas con los Servicios y la atención de Asociados, Ahorradores y Usuarios.
  6. Proponer a las autoridades competentes, las modificaciones normativas que resulten pertinentes y convenientes para Ia mejor protección de derechos de los Asociados, Ahorradores y Usuarios.

 
Exclusiones de las competencias del Defensor del Consumidor Financiero

No serán de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes casos:

  1. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Confiar.
  2. Las reclamaciones relacionadas con los contratistas y proveedores de la Cooperativa.
  3. Las reclamaciones concernientes al vínculo laboral entre Confiar y sus empleados.
  4. Las reclamaciones que se deriven de la condición de asociado de Confiar.
  5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
  6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como Asociado, Ahorrador o Usuario.
  7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja o reclamo.
  8. Las quejas o reclamos que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del Asociado, Ahorrador o Usuario.
  9. Las quejas o reclamos cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

El proceso de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, sigue lo dispuesto por el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. Considerando todos los pasos y tiempos que éste establece para Investigar y dar una respuesta al Asociado, Ahorrador o usuario.

 

Comunícate con el Defensor del Consumidor Financiero a través de:

  • Escribe al correo electrónico: defensor.consumidor@confiar.com.co o diligencia este formulario
  • Envía una carta dirigida a Carlos Alberto Uribe Zuluaga a la dirección:
    Carrera 43ª No. 18 Sur 135 Oficina 814, Centro Comercial Sao Paulo Plaza
    Teléfono: 321 64 59
    Horario de atención: Lunes a Viernes 8:00a.m. a 12:30p.m. y 2:00p.m. a 5:00p.m.
  • También puedes entregar tu carta en cualquiera de las oficinas de la Cooperativa y desde allí será remitida al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción.


Ten en cuenta: Para que el Defensor pueda realizar una adecuada gestión del caso, es necesario  presentar Ia reclamación por escrito (física o virtual) e incluir la siguiente información:

  • Su nombre y apellidos.
  • Documento de identidad.
  • Dirección, teléfono en el que el Defensor o la Cooperativa lo pueden contactar.
  • Descripción en forma clara, suficiente y detallada, de los hechos, razones y causas de Ia reclamación.
  • Declaración de que los hechos expuestos no han sido sometidos a decisión judicial, administrativa o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del Consumidor Financiero en decisiones anteriores.

El Defensor debe pronunciarse en un término que en ningún caso puede ser superior a 15 días hábiles, contados a partir de la fecha en que el interesado entregue todos los documentos necesarios para resolver la queja.

Este procedimiento no limita las acciones judiciales que puedan presentar tanto los Asociados y Ahorradores, como CONFIAR, a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general se presenten ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

CONFIAR Cooperativa Financiera - Establecimiento de Crédito

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