Políticas de compensación a los clientes

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Políticas de compensación a los clientes por fallas en la disponibilidad de canales

CONFIAR cuenta con políticas establecidas para compensar a sus Clientes por los inconvenientes generados por la no disponibilidad en los canales transaccionales que le impidan hacer uso de los recursos en un momento determinado. Para estos efectos, la promesa de servicio se define en un 95% de disponibilidad.

Las compensaciones podrán aplicarse de las siguientes maneras:

1. Compensación automática mediante devolución de la cuota de manejo: Confiar realizará una compensación automática a sus Clientes en los casos en los cuales el indicador de disponibilidad de los medios de pago (tarjetas débito y crédito) y canales transaccionales se encuentren por debajo de la promesa ofrecida, esto es del 95% (promedio mes). El indicador de disponibilidad  total incluirá:

• Disponibilidad de cajeros electrónicos
• Disponibilidad Compras Datafonos
• Disponibilidad Agencia Virtual
• Disponibilidad Oficinas
• Disponibilidad Contact Center
• Disponibilidad Audiorespuesta

NOTA: Para determinar el indicador de disponibilidad se promediarán los indicadores de disponibilidad de todos los servicios enumerados al final de cada mes. Si dicho indicador se encuentra por debajo del 95%, la diferencia en puntos porcentuales calculada entre el indicador resultado y la promesa de servicio (95%), será el porcentaje a retribuir proporcional a la cuota de manejo cobrada.

No se realizarán devoluciones a:

• Disponibilidad de cajeros electrónicos
• Personas que gozan de exención de la cuota de manejo de la tarjeta débito o tarjeta de crédito.
• Personas que tengan la tarjeta de crédito con bloqueos de cartera.
• Personas que, al momento de la indisponibilidad de los canales, presenten bloqueo de la tarjeta débito por cualquier causa.

2. Compensación por reclamación del cliente: En los casos en que un Cliente pretenda una compensación diferente a la del numeral anterior Confiar atenderá y estudiará cada reclamación en particular presentada por el Cliente en las cuales se manifiesten, demuestren y justifiquen afectaciones producto de la no disponibilidad de canales. Los Clientes podrán interponer sus reclamaciones a través de los canales dispuestos por la Cooperativa para tal fin, señalando concretamente su pretensión y acompañando las pruebas de sus afectaciones.